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服务热线投诉受理制度
2015-06-22       来源:
 

一、投诉受理,应坚持分级负责、事实求是、有错必究,维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

二、受理人受理投诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话,并填写《12345服务热线投诉处理单》。

三、受理人员对受理的投诉,应马上着手调查,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;

四、因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追踪处理,直至完毕。

五、受理投诉后,相关科室、窗口应密切配合,进行调查处理,科室无法处理的,及时报告分管领导或主要领导。

六、投诉答复采取以下方式口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复,电话、网络投诉采用相应方式或书面形式答复。

七、投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料,并作为考核的重要依据。

八、“中心”工作人员要按〈首问责任制〉要求做好投诉的指引工作,便于投诉事件的及时处理。


主办单位:陵城区交通运输局 版权所有

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